Kundenorientierung

Kundenorientierung oder Der Kunde ist König ist ein Schlagwort der Betriebswirtschaftslehre, das die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunde aufzeigt. Fehlende Kundenorientierung kann die Umsätze mindern. Die Ursachen für mangelnde Kundenorientierung liegen häufig in der Unternehmensstruktur und -prozessen.

Kundenorientierung als Strategie erfordert neue Prozesse und eine veränderte Unternehmenskultur. Trotz gesteigertem Aufwand lohnt es für Unternehmen. Die Fähigkeit der Erfüllung von Kundenerwartungen wird als ein entscheidender Wettbewerbsvorteil bewertet.

Inhaltsverzeichnis

1 Zukunftstrend Prozessorientierung

2 Kundenerwartungen von morgen

3 Siehe auch

4 Literatur

5 Weblinks

Zukunftstrend Prozessorientierung

(aus einer Studie der Uni Trier/Juni 2003) Prozessorientierung ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Zukunft. 72,7% der befragten Unternehmen messen der Prozessorientierung im Vertrieb eine wachsende Bedeutung zu. Dabei gilt es zum einen, Ineffizienzen auszugleichen: Geschäftsprozesse müssen im Unternehmen verstärkt aufeinander abgestimmt werden, um die zunehmende Komplexität auf Markt- und Kundenseite erfolgreich zu meistern. Zum anderen wird es notwendig sein, Prozess-Denken und –Handeln stärker in den Vertriebsbereich einzubauen, um anstelle einer „Black-Box Vertrieb“ transparente Vorgehens- und Verhaltensweisen zu definieren, die an zukünftigen Veränderungsbedarf besser anzupassen sind.

85,4% der befragten Unternehmen messen einer schnelleren und effizienteren Bedienung von Kundenwünschen und Anforderungen eine wachsende Bedeutung bei. Dabei müssen Strukturen und Prozesse im Einklang stehen.

Kundenerwartungen von morgen

Der Überzeugung, dass steigende Kundenanforderungen eine der größten Herausforderungen im Zukunftsszenario Vertrieb 2010 sein werden, sind 51,5% der Befragten. Das vor allem, weil es auch für 61,1 % der Unternehmen zu einer sinkenden Kundenloyalität kommen wird, die aus kürzeren Produktlebenszyklen, zunehmender Transparenz und schwieriger werdenden persönlichen Bindungen resultiert. Alle Faktoren zusammen erzeugen mehr „Moments of truth“ in kürzerer Zeit und damit potentielle Wechselsituationen, die die Hürde senken, den Hersteller oder die Marke zu wechseln. Unzufriedenheit von Kunden im B2B-Bereich wird damit in Zukunft weitaus schwerwiegendere Auswirkungen als bisher haben, so dass es auf die Fähigkeit von Vertriebsmitarbeitern und Unternehmen ankommen wird, damit professionell umzugehen.

Customer Relationship Management (CRM) ist durch diesen Trend zu einem wichtigen Thema in der betriebswirtschaftlichen Theorie und Praxis geworden. Hier zeigt sich aber die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Die Einführung eines CRM planen, je nach Umfrage, zwischen 70% und 80% der Unternehmen, umgesetzt haben es noch nicht einmal 20%.

Siehe auch

Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relationship Management, Service, Beziehungsarbeit, Emotionsarbeit, Mitarbeiterorientierung, Zielkostenrechnung, Clienting

Literatur

Whiteley, R. (1993): Ihr Kunde ist der Boss - Die Kundenorientierte Firma, Freiburg
Ederer, G./Seiwert, L. (1998): Das Märchen vom König Kunde. Service in Deutschland - Wüste oder Oase? Offenbach; ISBN 3-930799-47-2
Bruhn, M. (1999): Kundenorientierung, München
Bruhn, M. (2002): Integrierte Kundenorientierung, Wiesbaden
Bruhn, M./Homburg, C. (2003): Handbuch Kundenbindungsmanagement, Wiesbaden

Weblinks

Das Märchen vom König Kunde, von Prof. L. Seiwert

Kategorie:Marketing Kategorie:Qualitätsmanagement