Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre (insb. im Verkauf bzw. der Verkaufspsychologie) das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfnisbefriedigung. Diese relative Akzeptanz der Kunden mit den von einem Unternehmen erbrachten Leistungen wird als Kennzahl aus dem Quotienten von Kundenanzahl zu Reklamationsstand gebildet.
Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und -Praxis, daher ist auch das Kundenzufriedenheitsmanagement zu einer wichtigen Herausforderung für viele Manager geworden.
Wenn ein Kunde seine Erwartungen an die Leistung erfüllt sieht, also der Ist-Zustand dem Soll-Zustand entspricht, ist der Kunde zufrieden. Man spricht von Konfirmation.
Wenn die Erwartungen übertroffen werden, wird der Kunde begeistert. Hier wird auch von positiver Diskonfirmation gesprochen.
Wenn die Erwartungen dagegen nicht erfüllt werden, also die Ist-Leistung unter der Soll-Leistung liegt, wird der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskonfirmation.
Eine hohe Kundenzufriedenheit ermöglicht dem Anbieter:
- Erweiterung der Zielgruppe
- Entwicklung der Preispolitik
- Optimierung der Produktpolitik
- kostengünstige Werbung für das angebotene Produkt
- Generierung von Empfehlungen oder Referenzen
Unzufriedenheit kann zwei Ursachen haben: überhöhte Erwartungen des Kunden oder mangelhafte Leistung des Anbieters. Im Rahmen des Customer Relationship Management sollen Kunden mit überhöhten Erwartungen identifiziert werden und entweder "umerzogen" oder durch Erfüllung der überhöhten Erwartungen befriedigt werden.
Siehe auch
Portal Verhandlung und Verkauf
Literatur
- Armin Töpfer (Hrsg.): Kundenzufriedenheit messen und steigern. Luchterhand, 1999. ISBN 3-472-033-134
- Harald R. Preyer: Kundenzufriedenheit. Ueberreuter, 2000. ISBN 3-706-403-986
- Richard F. Gerson: Measuring Customer Satisfaction - A Guide to Managing Quality Service. Crisp Publications. ISBN 1-560-521-783
- Marc-Oliver Kaiser: Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit, Dimensionen und Messmöglichkeiten. Erich Schmidt Verlag, 2004 ISBN 3-503-07833-9