Support
Beim Support handelt es sich um einen Weg dem Benutzer "vor Ort" zu helfen. Dieser Weg ist normalerweise in drei Teile gesplittet.
- First-Level-Support
- Der First-Level-Support / User Help Desk (UHD) nimmt einfache Unterstützungsfragen entgegen und bearbeitet diese nach seinem Kenntnisstand weitestgehend selbständig. Unterstützung bekommt der First-Level-Support durch den Second-Level-Support.
- Second-Level-Support
- Aufgabe des Second-Level-Supports ist die Kommunikation mit dem Kunden und die weitestgehende Behandlung aller Supportanfragen des First-Level-Supports. Übersteigt die Komplexität der Anfrage das Know-How oder die technischen Möglichkeiten des Second-Level-Supports, so werden die Supportanfragen an den Third-Level-Support weitergeleitet.
- Third-Level-Support
- Der Third-Level-Support setzt sich aus Spezialisten einzelner Fachabteilungen bzw. des Herstellers zusammen.
Mit Hilfe einer Support-Hotline können die Benutzerprobleme teilweise per Telefon entgegengenommen und/oder gelöst werden.