Telefonverkauf
Als Telefonverkauf (auch Telefonmarketing bzw. Telemarketing ) wird eine Form des Verkaufs bezeichnet, bei der die Akquisition, die Beratung und der Vertragsabschluss komplett durch ein Callcenter durchgeführt werden.
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Nutzen
Der betriebswirtschaftliche Nutzen des Telefonverkaufs basiert auf den geringen Kosten gegenüber dem persönlichen Besuch bei den Kunden. Aus Kostengesichtspunkten, also vom Standpunkt der Effektivität, hat sich der Telefonverkauf so zwischen dem enorm aufwändigen Außendienstverkauf bzw. der Unterhaltung von Ladengeschäften einerseits und dem Versenden von Printwerbung zur Erzielung eines Vertragsabschlusses andererseits etabliert.
Die persönliche Ansprache ist ein wirkungsvolles Element in Vertrieb und Service. Im Gespräch kann auf Kundenfragen eingegangen, argumentiert, überzeugt werden. Dies zeigt sich an deutlich höheren Bestellquoten im Vergleich zum klassischen Werbebrief. Andererseits liegen die Kosten pro Kontakt mehrfach über denen eines Briefes. Diese Aufgabe wird von Callcenter-Agents wahrgenommen.
Ablauf
Telefonverkaufsaktionen werden auf Basis eines Skripts konzipiert. Dieses Skript nennt Angebot und Gesprächsablauf in Stichworten, oft auch ausformuliert als Arbeitsgrundlage für die Telefonmarketing-Agenten.
Gliederung anhand der 4-P-Formel
Die 4-P-Formel bietet eine Hilfestellung für die Vorgehensweise des Anrufenden.
- Picture (Bild): Malen Sie mit Worten dem Leser aus, wie Ihr Produkt wirkt. Sagen Sie ihm, welchen Nutzen er davon hat und nicht, was Ihr Produkt alles kann.
- Promise (Versprechen): Jetzt kommen die Besonderheiten Ihres Produkts. Was macht es einzigartig und weshalb sollte der Kunde kaufen?
- Proof (Beweis): Das kann z.B. ein Auszug aus einer Marktstudie sein, die zeigt, dass eine große Nachfrage nach dem Produkt besteht.
- Push (Aufforderung): Geben Sie hier Ihrem Leser mehrere Möglichkeiten. Und zwar nicht nur in der Wahl des "Kontakt- Mediums" (Telefon, Fax, e-Mail), sondern auch in der Art des Kontakts. Warum nicht eine Auswahlmöglichkeit vorgeben?
Siehe auch AIDA (Marketing).
Rechtliche Aspekte
Telefonwerbung gegenüber Privatpersonen ist in Deutschland nach §7 UWG eine "unzumutbare Belästigung" und unzulässig, wenn nicht vorher eine Einverständniserklärung vorliegt.
Zuweilen wird dies praktisch umgangen, indem der Unternehmer vorgetäuschte Meinungs- und/oder Marktforschungsumfragen konstruiert, in deren Verlauf ein Verkäufertermin unter dem Vorwand der Übergabe eines "Dankeschön-Präsentes" vereinbart wird. Eine weitere, oft genutzte Methode zur Überwindung von Vorbehalten von Unternehmenskunden sind Einladungen zu kostenlosen Produktpräsentationen oder Hausmessen des Anbieters. Nicht zuletzt werden häufig Methoden zur Überrumpelung der Sekretärin angewendet, wie z.B. der Vorwand, eine dringende private Nachricht von einer Klinik weitergeben zu müssen. Dem irritierten Chef wird dann gesagt, man habe "Akademie" gesagt und rufe deswegen so schnell zurück, weil der Prospekt, den man verschickt habe, eine falsche Rückrufnummer enthalten habe.
Abwehrmöglichkeiten
Nach §8 des UWG kann auf Beseitigung und bei Wiederholungsgefahr auf Unterlassung in Anspruch genommen werden, wer unzulässige Telefonwerbung durchführt.
Verbraucherschützer und Verbände können den durch das unlautere Handeln erzielten Gewinn des Unternehmens einfordern und dem Bundeshaushalt zufließen lassen.
Erkennt man einen eingehenden Anruf als unzulässige Telefonwerbung, so sollte man sich sofort den Namen der ausführenden Firma, des Auftraggebers und des Gesprächsteilnehmers nennen lassen und notieren. Telefonprovider sind aber auch zur Herausgabe von Namen und zustellungsfähiger Anschrift eines am Post-, Telekommunikations-, Tele- oder Mediendiensteverkehr Beteiligten gegenüber anspruchsberechtigten Stellen wie z.B. Verbraucherschützern verpflichtet.
Auf privater Ebene kann man sich wehren, indem man durch detailierte Rückfragen und Nichtbeantwortung der Fragen des Callcenters die Kosten für die unerwünschte Werbung nach oben treibt (siehe auch Weblinks).
Siehe auch
Weblinks
- Das EGBG Anti-Telemarketing Gegenwehrskript
- Übersicht über die Weiterbildungsmöglichkeiten im Zusammenhang mit Telefonmarketing